أكد بنك الكويت المركزي في تعميم إلى شركات الاستثمار والتمويل أنه في ضوء متابعة الجهات المعنية في تطبيق الآلية الخاصة بالتعامل مع شكاوى العملاء، فقد تقرر إعفاء شركات الاستثمار وشركات التمويل من إنشاء وحدة مستقلة لتلقي شكاوى العملاء، على أن يتم إسناد مهمة التعامل مع شكاوى العملاء إلى إحدى الإدارات القائمة بالشركة، مع ضرورة الالتزام بالآلية المحددة للتعامل مع شكاوى العملاء وفقاً لما ورد بالتعميم الصادر بتاريخ 2011/1/19 الخاص بإنشاء وحدة شكاوى.
كما تقرر إدخال بعض التعديلات على الآلية المشار إليها، وذلك على كل من البند 2 والبند 9، بحيث يصبح البندان المذكوران بعد التعديل على النحو التالي:
• يعد نموذج موحد لشكاوى العملاء لجميع شركات الاستثمار/ التمويل، يحدد فيه آلية عرض الشكوى والمستندات والمعلومات المطلوبة وغير ذلك من أمور مرتبطة بمضمون الشكوى المقدمة، كما يتعين على الشركة تزويد العميل الشاكي بنسخة من الشكوى المقدمة منه مؤشراً عليها بما يفيد تسلُّم تلك الشكوى وتاريخ التسلُّم، وذلك في حال تلقي الشكوى من العميل بشكل شخصي. أما في حال تقديم الشكاوى عن طريق البريد المسجل أو البريد الإلكتروني، فإنه يتعين على الشركة الاحتفاظ بإشعار تسلُّم الشكوى سواء عن طريق التسلُّم بالبريد المسجل أم البريد الإلكتروني المرسل من العميل، وإخطار العميل بتسلُّم الشكوى عبر البريد الإلكتروني أو خدمة الرسائل النصية SMS على رقم الهاتف المسجل لدى الشركة.
• تلتزم الشركة تقديم رأيها للعميل خلال مدة أقصاها 15 يوم عمل من تاريخ تسلُّم الشكوى، وذلك إما بتسليم كتاب الرد للعميل باليد أو عن طريق البريد المسجل بعلم الوصول. وفي الحالات التي تتطلب دراستها فترة تزيد على 15 يوم عمل نظراً للحاجة لتلقي ردود من أطراف أخرى خارجية معنية بهذه الشكاوى، فإنه يتعين إحاطة العميل بذلك – بشكل فوري – بموجب كتاب يسلم للعميل وفقاً لما سبق ذكره، مع التزام الشركة إخطار العميل كتابياً فور الانتهاء من دراسة الشكوى وبحد أقصى يوما عمل من تاريخ رد الطرف المعني الآخر.
