أعلن «سيرفس هيرو»، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي، الذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل، أن رضا العملاء في الكويت شهد تراجعاً عاماً.
وقالت في التقرير السنوي لمؤشر رضا العملاء في الكويت: إن نتائج المؤشر لجودة الخدمة في الكويت سجلت 75.4 من أصل 100 نقطة كحد أقصى، وهو تراجع بنقطة واحدة، بالمقارنة مع تقرير العام الماضي، حيث سجّلت الكويت 76.4 نقطة.
ويُعد المؤشر، الذي تم إطلاقه في الكويت في عام 2010، تقييماً سنوياً للعوامل التي تعزز رضا العملاء، ويهدف أيضاً إلى وضع معايير جديدة لخدمة العملاء في المنطقة. ويشمل المؤشر دراسات لتقييم العملاء لخدمات في أكثر من 17 قطاعاً.
وانتزع قطاع المقاهي الصدارة من شركات بيع السيارات الجديدة هذا العام بنتيجة 82.6 من أصل 100 نقطة، فيما حافظت المطاعم غير الرسمية على مرتبتها الثانية مع 80.9 نقطة. أما شركات بيع السيارات، التي تصدّرت قائمة القطاعات في العام الماضي، فقد تراجعت من المرتبة الأولى إلى المرتبة الخامسة مسجّلة 77.8 نقطة. ومن بين القطاعات الأخرى التي سجلّت أداءً جيداً هناك محال بيع الملابس، والأثاث المنزلي.
وأظهرت النتائج أيضاً أن توقعات العملاء في الكويت شهدت تراجعاً منذ عام 2014، عندما سجّلت أعلى تقييم مع 82.4 نقطة. ومنذ ذلك انخفض متوسط التوقعات في الكويت إلى80.1 نقطة في عام 2015، و81.4 نقطة في 2016، وقد انعكس هذا التراجع أيضاً على مستوى الرضا الفعلي لخدمة العملاء.
وعلّقت فاتن أبو غزالة، مؤسسة ورئيسة سيرفس هيرو على ذلك قائلة: «كانت توقعات سكان الكويت لخدمة العملاء أعلى في عام 2014، لكن مستوى رضاهم الفعلي كان أدنى من توقعاتهم. ومنذ ذلك، خفّض العملاء توقعاتهم، ومع الأسف شهدت خدمة العملاء تراجعاً مستمراً بالتوازي. ونظراً للوضع الاقتصادي، لا يُعدّ ذلك الأمر واعداً بالنسبة لقطاع الأعمال الخاصة في الكويت، فلا بد من رفع مستوى الخدمة في أوقات الأزمات، عوضاً عن خفضها، فلا شك في أن ذلك يهدد نمو الأعمال التجارية في البلاد».
ومع هذه العلامات التحذيرية، تدعو أبو غزالة الشركات إلى اتخاذ خطوة إلى الوراء، والنظر في نوعية الخدمات الفردية التي تقدمها، بهدف فهم العملاء بشكل أفضل، ومعرفة ما هي التغييرات التي يحتاجونها، لضمان تلبية مطالب عملائها، وبالتالي الحفاظ على نمو أعمالها. وأضافت: «إن مؤشر سيرفس هيرو لرضا العملاء يدرس عناصر الخدمات المتنوعة، التي تقدمها الشركات، بدءاً من لطف الموظفين، وصولاً إلى الثقة، والقيمة مقابل الخدمة، والخدمة الهاتفية وغيرها الكثير. ومن شأن هذه المعلومات أن تسمح للشركات بالتقدم خطوة إلى الأمام، والتأكد من أنها تستثمر فيما يمكن أن يضمن تحقيق رضا أفضل للعملاء».
ومن اللافت أن نتائج المؤشر كشفت أيضاً أنه على الرغم من أن المواطنين الكويتيين سجّلوا أعلى نسبة توقعات، فإنهم الأقل رضا بشكل عام، بالمقارنة مع العرب وغير العرب من سكان الكويت.
بالإضافة إلى ذلك، لاحظ المؤشر أن حاملي الشهادات الابتدائية هم الأكثر رضا، كونهم سجلوا 79.5 نقطة، في حين سجل حاملو الشهادات الثانوية 76.8 نقطة، وحاملو الشهادات الجامعية 75.4، والماجستير والدكتوراه 73.2، وهذا يعني أنه كلما ارتفعت درجة التعليم ازدادت معايير خدمة العملاء التي يتوقعونها!
أما فيما يخص أبعاد الخدمة، فقد حصلت القيمة مقابل الخدمة والخدمة الهاتفية على التقييم الأدنى من قبل المشاركين في المؤشر (72.6 و73.8)، في حين أن سلوك الموظفين والموقع (سهولة الوصول، مواقف السيارات، أوقات الدوام، المظهر) حصلا على أعلى تقييم (77.3 و76.6). ويدلّ ذلك على أنه يجب على الشركات الاستثمار أكثر في نقاط التفاعل، والخدمات الهاتفية لتتناسب مع مستوى الخدمة المقدمة في الموقع.
