كشف تقرير حديث أعدته شركة إرنست ويونغ EY أن المستهلكين في دول مجلس التعاون الخليجي ليسوا راضين عن مزودي خدمات الرعاية الصحية، الذين يقومون فقط بتلبية الاحتياجات الأساسية للمرضى، حيث يعتقد 85% من المشاركين في استطلاع الرأي هذا، أنه لا يتم القيام بما يكفي لتحسين تجربة تعامل المريض مع مزودي الرعاية الصحية.
وأشار التقرير إلى أن 388 %من المشاركين في الاستطلاع عبّروا عن ثقتهم بنظام الرعاية الصحية المحلي، كما أفاد معظم المرضى بأنهم سيختارون السفر إلى خارج منطقة مجلس التعاون الخليجي للحصول على رعاية صحية للحالات الخطرة.
وبحسب التقرير، تتكون تجربة تعامل المريض مع مزودي خدمات الرعاية الصحية، من مختلف الإجراءات والتفاعلات التي يتعرض لها في نظام الرعاية الصحية، وهي عنصر حاسم في الجودة الشاملة للرعاية الصحية. وتتمحور تجربة المريض الجيدة على التفاعل الكلي، بدءاً بحجز المواعيد في الوقت المناسب، وصولاً إلى قدرة الموظفين السريريين في مختلف العيادات على الوصول إلى السجل الطبي للمريض بسهولة.
وتفتقر العديد من مؤسسات الرعاية الصحية في دول مجلس التعاون الخليجي، سواء من هيئات تنظيمية أو مقدمي خدمات، إلى قسم ناضج لإدارة تجربة المرضى، على الرغم من أن %82 من أخصائيي الرعاية الصحية يشيرون إلى أن تجربة المرضى هي أولوية بالنسبة لمؤسساتهم. كما يذكر التقرير أن %51 من المتخصصين في الرعاية الصحية يشيرون إلى أن معدل جودة الرعاية الصحية الشاملة بأنه غير متّسق.
وفي هذا السياق، قال أندريا لونغي، رئيس قسم الخدمات الاستشارية في EYY الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: «لطالما شكلت الجودة غير المتسقة للرعاية الصحية تحدياً مشتركاً في دول مجلس التعاون الخليجي. وإن من شأن تأسيس قسم مخصص لإدارة تجربة مرضى أن يساعد على تحسين إمكانية الوصول إلى المرضى، وتعزيز جودة الخدمة واتساقها وتقاربها. كما سيساعد ذلك المرضى على تقدير قيمة ما يدفعونه، وتحسين الولاء والنتائج الطبية، إذ يدرك مقدمو الرعاية الصحية أهمية توفر رعاية طبية مثالية تتفاعل مع المرضى».
وأضاف: «يؤدي عدم وجود وظيفة إدارة تجربة مرضى شاملة إلى شعور المرضى بالإحباط، عندما لا يكون لدى موظفي الرعاية الصحية أي معرفة مسبقة بسجلهم الطبي، الأمر الذي يقود إلى بطء وقت اتخاذ القرار، وإلى تقديم تشخيص غير متسق».
وأشار التقرير إلى محدودية المشاركة مع الموظفين السريريين وعدم وجود اتساق، حيث يعتقد 40 % فقط من المشاركين في استطلاع الرأي، بأنهم كانوا على علم كاف بأمورهم الصحية. وعلاوة على ذلك، يعتمد %34 فقط من المرضى على الطبيب للحصول على معلومات الرعاية الصحية وليس على أي مصدر آخر.
ويقول محمد سير، مدير في قسم الخدمات الاستشارية لدى EYY: «إن التركيز على المريض وإيلائه الأولوية الأهم هو العنصر الأساسي لتقديم تجربة أفضل بشكل مستدام. ولتحقيق ذلك، يتوجب على أصحاب المصلحة في نظام الرعاية الصحية أن يجعلوا من توفير تجربة مميزة للمريض أولويتهم الرئيسية في جميع الأوقات».
في عصر الثورة الرقمية الذي نعيشه، أصبح المرضى أكثر وعياً، وباتت توقعاتهم في ارتفاع مستمر، كما تشهد مطالباتهم بالمشاركة في كل خطوة من خطوات العلاج ازدياداً مطرداً. وأشار 69 %من المشاركين في الاستطلاع، من جميع دول مجلس التعاون الخليجي، إلى أن الرعاية الصحية الرقمية والمتنقلة هي مستقبل هذا القطاع، حيث عبّر 78 % منهم عن حرصهم على استخدام تقنيات صحية جديدة لتعزيز قدرتهم على اتخاذ قرارات صحية. ويعتقد %83 من المشاركين في الاستطلاع أنه يجب أن يكون هناك استثمار أكبر في تكنولوجيا الرعاية الصحية.
ويقول الدكتور فادي البحيران، رئيس خدمات الرعاية الصحية الرقمية في EYY الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: «على الرغم من التقدم الذي شهده الفضاء الرقمي على المستوى الوطني في بعض البلدان، فإن عمليات جمع وحيازة وإدارة البيانات تتم حالياً من قبل أقسام مختلفة في مؤسسات الرعاية الصحية، مما يؤدي إلى عدم وجود معلومات متسقة. وبالإضافة إلى ذلك، فإن أساليب التقرير العام عن الجودة، وبيانات رضا المرضى، وغيرها من المؤشرات حول تجربة المريض، ليست موحدة، مما يخلق غموضاً بالنسبة للسلطات التنظيمية لإعادة تصميم نظام تقديم الخدمات الصحية وتحسين تجربة المريض. وتشمل الحلول الممكنة لنظام الرعاية الصحية في دول مجلس التعاون الخليجي تحويل السجلات الطبية الورقية إلى إلكترونية، والاعتماد على التطبيقات المتنقلة، ومراقبة المرضى عن بعد، والتشغيل الآلي للمراكز الطبية».
